Jak šikovně zvládat, řešit a uklidňovat konflikty

Vyostřené hádky mezi zaměstnanci kvůli regulaci topení nebo klimatizace? Nevraživost způsobená navýšením platu pouze některým kolegům? Zákazníkova nespokojenost kvůli nedorozumění ve vašem týmu? Ztráta dodavatele zapříčiněná špatnou komunikací vašich podřízených?

Myslím, že už jste to zažili.

Vaši podřízení svalovali vinu jeden na druhého. ON mě nepochopil. ONA pořád dělá peklo. Oni za to nemohli. Jakoby to nebyla ničí chyba.

Rozhádali se a díky tomu byla atmosféra v práci hustá tak, že by se dala krájet. Nenávistné pohledy. Nenápadné naschvály. Nechuť do práce. V takové závěry to možná vyústilo.

Konflikty v práci často vznikají z důvodů, které nesouvisejí ani tak se samotnou prací, jako spíš s pocity, které to v nás vyvolává. V člověku může zažehnout plamen nenávisti povýšení kolegy, když má pocit, že měl být povýšen on. To stejné se dá říct o výši mzdy. Nebo o lepších benefitech, jako třeba vyhrazené parkovací místo.

Protože v těchto situacích musíme pracovníky pomyslně seřadit a odměnu/povýšení/parkovací místo udělit jen jednomu, nikdy se nezavděčíme všem. Vznik konfliktů můžeme ale minimalizovat tím, že dopředu stanovíme jasná kritéria. Tak aby bylo jasné, že nerozhodují naše sympatie, ale výsledky. Tak, aby odměňování/povýšení/parkovací místo bylo uděleno podle transparentních pravidel a každý věděl, proč, jak a co.

Dalším „oblíbeným“ důvodem k hádce je teplota na pracovišti. Ten, kdo má raději teplo, bude požadovat vytápění na 25° C. Jiný bude při takové teplotě usínat. Naopak kdo lépe funguje v chladnějším prostředí, bude v létě z kanceláře dělat chladničku s 19° C. A zbytek kolegů bude kvůli tomu i v létě chodit s kapesníkem v ruce. Připadá vám tato situace neřešitelná? Řešení má: Šéf se v této situaci musí chopit kormidla a po diskuzi s podřízenými nastavit pevně daná pravidla, která budou všichni bez výjimky dodržovat. Pak se totiž nebudou zlobit na sebe navzájem, ale na vás… (Ale i od toho jsme jako šéfové placeni: Abychom dělali i rozhodnutí, která sice nejsou aktuálně či pro všechny populární, ale jsou přínosem v tom dlouhodobém, konečném důsledku.)

Jak ale postupovat v případech, kdy se vám zdá, že žádné řešení není nasnadě?

Samozřejmě se nabízí prostá úvaha: Dělat věci tak, aby ke konfliktu v prvé řadě vůbec nedošlo. To zní jednoduše, ale jednoduché to není.

Aby ke konfliktům nedocházelo nebo aby se alespoň jejich frekvence minimalizovala, je potřeba o těchto záležitostech s lidmi mluvit (a o způsobu komunikace, která funguje, se dočtete v článku Konec nedorozuměním a průšvihům: Aby to udělali tak, jak jste chtěli).

Co ale dělat, když už ke sporu mezi vašimi zaměstnanci dojde?

1) Zachovejte klidnou hlavu a otevřeně si to vyříkejte – čím dřív, tím líp. Pokud máte pocit, že za pozdě dodanou zakázku může kolega X, zavolejte si ho k sobě a upřímně si o způsobeném problému promluvte. Je to nepříjemné, ano. Ale onen stupeň nepříjemnosti bude s časem jen narůstat. Čím dřív tedy zvedneme telefon nebo si to s dotyčným osobně vyříkáme, tím méně zlé krve to bude mezi lidmi vzbuzovat. A tím větší autoritu si jako šéfové udržíme.

2) Nastavte taková pravidla, aby k podobným konfliktům znovu nedocházelo. Cílem diskuse o vzniklých problémech není jen vyřešit ten aktuální. Cílem je změnit věci a nastavit nová pravidla tak, aby k nim v budoucnosti znovu nedocházelo. Nějaké problémy se vždy objeví, pokud jsme se ale poučili z těch předchozích, nebudou to stále ty samé.

Pokud mají tedy vaši zaměstnanci např. pocit, že jsou nerovnoměrně ohodnoceni, vyslechněte si jejich názory a zvažte, jestli nenastal čas systém odměn skutečně změnit. Ať se ale rozhodnete jakkoliv, jasně lidem sdělte důvody svého rozhodnutí.

A teď jeden tip, co určitě pro vyřešení konfliktu nedělat: Zamést situaci pod koberec.

To, že o problému nemluvíme, neznamená, že jsme jej vyřešili. Člověk, který se cítí situací ukřivděn, se tak bude cítit i nadále. Jeho nespokojenost s tím, že jste se jej jako šéf nezastali, bude dál narůstat. A malý plamínek nespokojenosti časem propukne ve velký oheň.

Postavte se tedy k situaci čelem: Pokud si váš podřízený myslí, že si stejně jako kolega Y zaslouží možnost vybrat si dovolenou v jím požadovaném termínu, neignorujte jeho přání. Je snadné říct si, že nemáte čas řešit takové blbosti. Ale ono by se to nemuselo vyplatit. Pokud budete totiž podobné situace přehlížet, lidé mezi sebou začnou válčit… místo toho, aby spolupracovali.

To ale neznamená, že musíme každý konflikt a problém rozpitvávat.

Pokud se už urovnal a hladina nálady ve firmě je opět klidná, nemusíme se k situaci stále vracet a rozmazávat ji. Shrneme, co se stalo. Proč problém vznikl. Jaká jsou nyní nastavená pravidla proto, aby se neopakoval. A už se k věci nevracíme.

Metodami a způsoby řešení konfliktů se zabýváme i na speciálním „Školení, které je promění“. Společně s vašimi pracovníky se podíváme na to, proč konflikty vznikají. Pochopí, proč je důležité je řešit hned v zárodku (a jak to udělat, aby škody byly nejmenší). A chcete-li tedy zvýšit spolupráci mezi vašimi pracovníky, právě na těchto tréninkových workshopech najdou praktickou inspiraci.

Komu by se to hodilo? Dejte mu vědět...
Od Školení, které je promění Jak měnit ostatní